Risponde subito, e sa quando passare la mano

L’azienda vende online ad altre aziende e fattura oltre venti milioni. Si pensa spesso che un e-commerce B2B abbia meno bisogno di assistenza di uno rivolto ai privati, perché gli ordini sono meno, i clienti si conoscono e i rapporti durano anni. Succede il contrario.

Chi compra per la propria azienda ha fretta e ordina quantità importanti. Se un ordine tarda, dall’altra parte c’è qualcuno fermo ad aspettarlo. E se non ottiene una risposta non lascia una recensione negativa: cambia fornitore, spesso senza dirlo.

Le richieste arrivavano a qualunque ora, quasi sempre su disponibilità, tempi di consegna e stato degli ordini. La maggior parte si poteva risolvere in un minuto con le informazioni già presenti nei sistemi dell’azienda. Una piccola parte invece era urgente, e andava riconosciuta subito.

La cosa da evitare era chiara a tutti. Nessuno voleva quell’assistenza in cui il cliente gira dieci minuti tra menu e risposte automatiche in cerca di un modo per parlare con qualcuno, e non lo trova.

• Risposte immediate su catalogo, ordini e disponibilità
• Le richieste urgenti passano subito a una persona, senza giri
• Le domande dei clienti diventano indicazioni su cosa vendere

Davanti, rispondere subito

Il cliente scrive come scriverebbe a un commerciale, e l'assistente risponde in linguaggio naturale su catalogo, disponibilità e ordini. Le risposte vengono dai dati dell'azienda.

Capire quando passare la mano

La parte più delicata è stata insegnargli a fermarsi. Dal contenuto della richiesta e dal tono con cui arriva, l'assistente capisce se c'è un'urgenza o se il cliente si sta spazientendo. In quel momento smette di insistere e passa la conversazione a una persona, che trova già scritto tutto quello che il cliente ha chiesto.

Dietro, le domande diventano decisioni

Sotto l'assistente lavora un secondo livello, lo stesso schema che usiamo in progetti molto diversi fra loro. Le conversazioni vengono raccolte e lette nel loro insieme, e ne escono indicazioni concrete per chi vende: quali prodotti vengono cercati e non trovati, e dove vale la pena spingere.

Come si costruisce in Microsoft 365

Chi volesse costruire lo stesso doppio livello con gli strumenti Microsoft userebbe questi pezzi. Un agente in Copilot Studio pubblicato sul sito, collegato a catalogo e ordini attraverso i connettori della Power Platform. Il passaggio a un operatore gestito con l'escalation verso il servizio clienti. E le conversazioni raccolte in Dataverse e lette in Power BI.

I clienti ottengono una risposta mentre la stanno cercando, a qualunque ora, e quando serve una persona la raggiungono subito. Per un fornitore B2B è la differenza tra un cliente che riordina e uno che prova un concorrente.

Dietro, le domande dei clienti hanno smesso di finire in un registro. Sono diventate l'elenco dei prodotti su cui spingere, e una base concreta per far crescere il fatturato.