Mille pagine di manuale, una risposta in 160 lingue

Il gruppo produce in stabilimenti sparsi in più paesi, e la pianificazione della supply chain passa per un’unica piattaforma condivisa. Domanda, capacità produttiva, scorte, catene di automazione: tutto vive lì dentro, e tutto è descritto in un manuale tecnico di quasi mille pagine, scritto in inglese da chi ha implementato il sistema.

Sulla carta ogni risposta era già scritta. Nella pratica il manuale lo apriva quasi solo chi lo aveva scritto. Un pianificatore in stabilimento che deve capire perché un cruscotto non si aggiorna non ha il tempo di cercare il capitolo giusto in un PDF da mille pagine, magari in una lingua che non è la sua. Chiama il collega che se lo ricorda. E quel collega, in ogni paese, finisce per diventare il punto da cui passa tutto.

Il costo si vedeva soprattutto con chi arrivava nuovo. Settimane di affiancamento prima di diventare autonomi, con la conoscenza che passava a voce da una persona all’altra e cambiava un po’ a ogni passaggio.

C’era poi un secondo pubblico, con esigenze diverse. Chi configura e mantiene la piattaforma non cerca la spiegazione semplice: vuole il parametro esatto e la procedura di manutenzione. Lo stesso strumento doveva servire tutti e due, senza costringere nessuno a leggere la risposta pensata per l’altro.

• Risponde in più di 160 lingue, a chi usa il sistema e a chi lo mantiene
• Ogni risposta dice da quale parte del manuale arriva
• I documenti restano su SharePoint, con i permessi che avevano

Il manuale va preparato prima

Il primo lavoro non è stato scrivere le istruzioni dell'agente. È stato capire come Copilot Studio legge i documenti. Ogni file ha un limite di testo che l'agente prende in considerazione, e oltre una certa dimensione la ricerca non arriva in fondo. Le tabelle, poi, che in un manuale tecnico sono ovunque, dentro SharePoint vengono lette male. Caricare il PDF intero avrebbe prodotto un agente brillante sulle prime cento pagine e inventivo sulle altre novecento.

Il manuale è stato quindi diviso per argomento invece che per pagina: un file per ogni tema che sta in piedi da solo, dalla pianificazione della domanda alla manutenzione del sistema. Quando arriva una domanda, l'agente recupera il pezzo giusto dalla sua knowledge source e cita da dove l'ha preso.

Una base in inglese, risposte in qualunque lingua

La base di conoscenza è rimasta in inglese, la lingua in cui il manuale nasce e viene aggiornato. L'agente capisce la domanda nella lingua in cui arriva e risponde nella stessa. Quando il manuale cambia, si aggiorna un testo solo.

Prima le regole, poi le risposte

L'agente ha istruzioni precise: rispondere solo sulla base del manuale, dire da dove viene ogni risposta, e ammettere quando l'informazione non c'è invece di costruirne una plausibile. Chi legge quelle risposte ci prende decisioni operative, e un agente sicuro di sé su una cosa che non sa fa più danni di nessun agente.

Provato per farlo sbagliare

Prima di aprirlo alle persone lo abbiamo messo sotto un set di domande scritte apposta: facili, procedurali, ambigue, fuori perimetro, su cose che il manuale non dice. Ogni risposta sbagliata è diventata una correzione, e le correzioni sono finite in un report di miglioramento condiviso con il cliente. L'agente si pubblica dentro Teams, dove le persone lavorano già, e il rollout parte da uno o due paesi: si raccoglie il giudizio degli utenti su ogni risposta, e solo dopo si allarga.

Chi arriva nuovo ha una risposta subito, nella sua lingua, invece di aspettare che il collega esperto sia libero. È qui che si vede il risparmio più grande: oltre il 70% del tempo che prima andava in formazione.

Il collega esperto, intanto, smette di essere il passaggio obbligato di un intero paese. E il manuale, che prima si apriva solo in caso di emergenza, diventa quello che doveva essere dall'inizio: la fonte a cui tutti attingono, aggiornata in un punto solo.